Analisa Kepuasan Peserta Program SGI Angkatan III Menggunakan Metode Servqual

ANALISA KEPUASAN PESERTA PROGRAM SEKOLAH GURU INDONESIA (SGI) ANGKATAN III MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL)

Iis Rahmawati
Peneliti Pendidikan Divisi Pendidikan Dompet Dhuafa
Email: alifkecil619@yahoo.com

ABSTRAK

Salah satu faktor yang menjadi penyebab mengapa mutu pendidikan kita masih rendah dan jauh dari harapan yaitu jumlah dan kualitas guru belum memadai serta penyebaran yang belum merata. Untuk itulah Divisi Pendidikan Dompet Dhuafa hingga kini telah aktif membantu masyarakat untuk mendapatkan pendidikan berkualitas melalui berbagai program yang salah satunya melalui jejaring Sekolah Guru Indonesia. Pengukuran kualitas layanan Program SGI didasarkan pada business process yang terdapat dalam program. Survei kepuasan pelanggan dilakukan untuk mengidentifikasi tingkat kepuasan peserta terhadap penyelenggaraan program Sekolah Guru Indonesia (SGI). Penelitian menggunakan metode survei meliputi enam kriteria kualitas pelayanan jasa dalam program SGI yang dijabarkan ke dalam 55 butir indikator dan dinilai dengan menggunakan skala likert terhadap dua bagian yaitu bagian ekspektasi dan persepsi. Untuk pengukuran kepuasan peserta digunakan metode Servqual (Service Quality) untuk mendapatkan indeks kepuasan pelanggan.

Hasil penelitian menunjukkan, kriteria yang memperoleh skor tertinggi dari segi pelaksanaan adalah kriteria pengajar yaitu sebesar 3.91. Hal ini menunjukkan pelayanan SGI dalam  hal kualitas pengajar dianggap hampir sangat sesuai dengan harapan peserta. Sedangkan nilai gap tertinggi terdapat pada kriteria pengelola SGI dan pembina asrama yaitu sebesar -1.55. Semakin besar nilai negatif suatu gap pada suatu kriteria layanan maka semakin besar pula prioritas peningkatan kualitas pelayanan dari kriteria tersebut. Berdasarkan rentang skala kepuasan terdapat tiga kriteria yang memperoleh nilai tinggi yaitu kriteria Pengajar, Materi dan Metode, serta Peningkatan Kompetensi dengan nilai masing-masing 87.08%, 85.39%, dan 84.53%. Hal ini berarti peserta SGI merasa sangat puas dengan pelayanan SGI pada tiga kriteria tersebut.

Kata kunci : program Sekolah Guru Indonesia, mutu layanan, kepuasan pelanggan, metode SERVQUAL

ABSTRACT

One factor that may caused quality of our education is low and far from the expectations is the amount and quality of teachers has not enough and that has not been spread evenly. To solve the problem, Education Division of Dompet Dhuafa until now has been actively helping people to obtain quality education through a variety of programs that one of them is Sekolah Guru Indonesia (SGI). Service quality measurement of SGI based on business process in the program. Customer satisfaction survey was conducted to identify the level of satisfaction of participants (students) in the SGI implementation. This research using the survey method includes six criteria for quality of service in the SGI program that translated into 55 indicators and were assessed using likert scale of two parts: expectations and perceptions. To measure satisfaction of participants used the SERVQUAL (Service Quality) method to get the customer satisfaction index.

The results showed, the criteria that has the highest score is for teachers that is equal to 3.91. It means that the quality of  SGI service for this criteria is most highly regarded educators in accordance with the expectations of participants. While, there is the highest gap in the management criteria of the SGI and dormitory supervisors at -1.55. It means that this criteria has the greater priority to improve its quality. Based on the satisfaction scale range there are three criteria (teachers, materials and methods, competence increasing) that get a higher percentage than other criteria with each value 87.08%, 85.39% and 84.53%. This means that participants were very satisfied with SGI service on this three criteria.

Keywords: Sekolah Guru Indonesia program, service quality, customer satisfaction, SERVQUAL method

download jurnal disini

Leave a Comment


NOTE - You can use these HTML tags and attributes:
<a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>